Az ügyfélelégedettség mérés aranyat ér. Szó szerint is. Egy őszinte visszajelzés megmutathatja, mit csinálsz jól, de azt is, hol érdemes változtatnod.
Ebben a bejegyzésben megmutatom neked, milyen technikákkal tudsz véleményt kérni az ügyfeleidtől, hogyan használhatod ezeket marketingcélokra és miként tudod ezzel javítani a szolgáltatásaid minőségét.
Miért fontos az ügyfélvélemény?
Gondolj bele, milyen érzés az, amikor egy elégedett vásárlód azt mondja: „Köszönöm, pont erre volt szükségem.” Ezek a pillanatok nemcsak megerősítenek abban, hogy jó úton jársz, hanem lehetőséget is adnak arra, hogy fejlődj. Minden vélemény egy tükör. Néha kíméletlenül őszinte, máskor simogatja az önbizalmat. De minden esetben értéket hordoz.
A visszajelzések segítenek abban, hogy jobban megértsd az ügyfeleid gondolkodását, érzéseit, igényeit. Olyan információkat kapsz, amiket máshonnan nem tudnál begyűjteni. Ráadásul nemcsak a szolgáltatásodat formálhatod a vélemények alapján, hanem a marketingedet is, hisz’ pontosan tudni fogod, mit értékelnek benned az emberek, mit kell hangsúlyoznod a kommunikációdban.
Tapasztalataim alapján bátran állítom, hogy ez az egyik legjelentősebb online marketing eszköz. Tehát Neked is mindenképpen érdemes kiaknáznod az ebben rejlő lehetőségeket!
Milyen módszerekkel kérhetsz ügyfélvéleményt?
Komplett kérdőív
Ez a klasszikus megoldás. Akkor érdemes használnod, ha részletes képet szeretnél kapni az ügyfélélmény minden szegmenséről.
Képzeld el úgy, mint egy beszélgetést, ahol nemcsak az a célod, hogy „kibökjön” valamit az ügyfél, hanem hogy megértsd a motivációit.
Egy jól felépített kérdőív a háttérbe húzódó dolgokat is a felszínre hozza. Pl.: ha valaki udvariasan mosolygott, de belül frusztrált volt a várakozás miatt, ez a kérdőívből kiderülhet.
Érdemes lehet 1-10 skálát az egyes területek pontozására, mert még mindig egyszerűbb egy-egy számot megnyomni, mint elgondolkodni, megfogalmazni és leírni a szabad szavas választ.
De használhatsz 1-2 rövid, célzott kérdést is, amit érdemes úgy feltenni, hogy ne terheld túl az ügyfelet, de mégis hasznos válaszokat kapj.
Tehát a kérdőívben vagy pontozásos alapú, de eldöntendő kérdéseket, vagy az alábbikra irányuló kifejtendő konkrét kérdéseket tudsz feltenni:
- Miért választott téged?
- Mi tetszett neki a legjobban?
- Milyen akadályba ütközött?
- Milyen apróságon múlt, hogy végül jól vagy kevésbé jól értékelte az élményt?
- Milyen javításokat javasolnának
- Milyen volt a vásárlási élmény
- Mennyire ajánlanák a szolgáltatásodat másoknak
Ez a módszer akkor a leghatékonyabb, ha valóban mélyebb megértésre vágysz.
Előnye: A válaszok részletes visszajelzést adnak neked
Hátránya: Egy komplett kérdőívet kell megnyitni, kitölteni. Ez meglehetősen konverzióromboló
+1 pro tipp:
Én személy szerint ezt PJA-tól (Pongor-Juhász Attilától) tanultam. Ha esetleg 1-5-ig terjedő skálát használsz, akkor ne legyen benne 3-as. Mert az annyira semleges és közömbös válasz, hogy felér a tartózkodással. Ezáltal egyáltalán nem informatív. Tehát valamerre mindig billennie érdemes a mérlegnek.
NPS – A net promóter score alapjai
Az NPS egy egyszerű, mégis zseniálisan hatékony eszköz. Egyetlen kérdésen alapul, amit így is feltehetsz:
Mennyire valószínű, hogy ajánlaná a szolgáltatásomat barátainak vagy ismerőseinek egy 0-tól 10-ig terjedő skálán?
Ez elsőre talán egyszerűnek tűnik, de mögötte komoly pszichológia áll.
- Ha valaki 9 vagy 10 pontot ad, az azt jelenti, hogy valóban elkötelezett ügyfél, aki jó szívvel ajánlana téged. Őket hívjuk ajánlóknak
- Ha valaki 7–8 pontot ad, ő egy semleges ügyfél – elégedett, de nem annyira, hogy lelkes követővé váljon
kritikusok, akik valószínűleg csalódtak, és talán el is pártolnak tőled. Rosszabb esetben pedig még negatív véleményt is terjesztenek rólad
Ez a mutató gyors képet ad arról, hogy mennyire jó a megítélésed. És ami még fontosabb: lehetőséget teremt arra, hogy kérdezz tovább.
Előnye: Rendkívül gyors és egyszerű a visszajelzés adás, így toronymagasan a leghatékonyabb mérési megoldás.
Hátránya: Nem igazán tudok ilyet.
Az NPS az angol nyelvű Net Promoter Score szavkból jön létre. Magyarul talán ajánlási indexnek vagy ügyfélajánlási mutatónak tudom lefordítani.
NPS Rakéta
Kulcsrakész ügyfélelégedettség mérő rendszer
Kiegészítő kérdőívek az NPS után
Itt nyílik meg igazán a lehetőség a mélyebb megértésre. Az NPS után érdemes személyre szabott kérdésekkel folytatni, hogy kiderüljön miért adott valaki alacsonyabb vagy épp magasabb pontszámot.
- Mi volt a baj
- Mit tehetnénk, hogy elégedett legyen
- Mit tehetnénk, hogy maradéktalanul elégedett legyen
- Kérjük, írjon véleményt, amit publikálhatunk
- Kérjük, értékeljen minket a Google-ben
Itt fontos, hogy csak a legmagasabb pontszámokat adókat tereljük ide, hisz’ a cél a minél jobb értékelés elérése
Ez már nemcsak adatgyűjtés, hanem egy ügyfélélmény-javító folyamat. Ez a megközelítés egyfajta párbeszédet alakít ki közted és az ügyfeleid között. Értékelik, hogy érdekel a véleményük, és hogy valódi szándékod van fejlődni.
Ha tökélyre akarod fejleszteni, akkor ajánlom, hogy a nagyon rossz véleményt adókat az ügyfélszolgálat hívja fel és inkább telefonon beszéljenek a problémáról. Meglepő eredményessége tud lenni egy ilyen beszélgetésnek.
Eszközök, amikkel véleményt kérhetsz
Sokan azt gondolják, hogy visszajelzést kérni csak online lehet, de ez nem igaz. Minél több csatornát használsz, annál többféle ügyfél éri el azt a formát, ami neki kényelmes.
- Fizikai nyomógomb a boltban, például egy boldog – semleges – szomorú arcos gomb.
Ez a legkevésbé megbízható eszköz, mivel egyrészt a gyerekek szeretik nyomkodni (az enyém nagyon szerette), másrészt nem tudsz utána kiegészító kérdéseket feltenni - Emailben küldött kérdőív vagy link amit a vásárlás utáni automatikus üzenet (pl. webshopban vagy foglalás után)
NPS esetén a legcélszerűbb azonnal az 1-10 skálát betenni. Így egyetlen kattintásból már van értékelhető válasz, és tapasztalataim szerint ez a legeredményesebb módszer. - SMS-ben kiküldött visszajelzési kérés
- QR kód a számlán, szórólapon vagy plakáton, ami egy kérdőívre vagy egyenesen a Google véleményírásra vezet vezet
A lényeg, hogy legyen gyors, egyszerű és mobilbarát. Az emberek akkor adják meg a véleményüket, ha nem kell hozzá percekig gondolkodni vagy regisztrálni valahova.
A Google review célja és marketingértéke
A Google értékelések ma már nem extra, hanem alapvető részei az online jelenlétnek. Amikor valaki rákeres a szolgáltatásodra, az első dolog, amit látni fog, az a csillagos értékelésed és az, hogy mások mit írtak rólad.
Egy jól megfogalmazott, őszinte értékelés:
- Növeli a bizalmat a potenciális ügyfelekben
- Javítja a helyezésedet a helyi keresési eredményekben
- Kiemel a konkurencia közül
- Megerősít abban, hogy amit csinálsz, annak valóban értéke van
Érdemes tehát motiválnod a boldog ügyfeleket, hogy osszák meg a tapasztalataikat. Ezt megteheted például úgy, hogy a visszajelzés után közvetlenül megjelenik egy link: Ha elégedett volt, kérlek értékelj minket a Google-ben. Vagy ha bátrabb vagy egy kicsit, akkor egyenesen a jó értékelés után a Google véleményírás oldalt hivatkozod, így az erre kattintás után automatikusan felugrik ez az ablak. Csupán egy kattintás az egész.
Hogyan építsd be a véleményeket a szolgáltatásfejlesztésbe?
Ha már rendelkezésedre állnak ezek az értékes visszajelzések, használd is fel őket tudatosan. Időnként szánj egy órát arra, hogy átnézd őket, és feljegyezd a mintázatokat.
Ha többen ugyanazt említik legyen az pozitív vagy negatív, akkor mindenképpen érdemes jobban megvizsgálni.
Ha több ügyfél is azt írja, hogy gyors a kiszolgálás, akkor tudom, hogy ez egy erősség, amit kiemelhetek a marketingemben.
Amennyiben több vásárló is azt jelzi, hogy túl sok a várakozási idő, akkor elgondolkodom: vajon mit tudnék ezen változtatni?
A visszajelzések olyan iránytűk, amelyek mindig az ügyfél felé mutatnak. És nekünk, szolgáltatóknak, ez az egyetlen igazán fontos irány.
A visszajelzések olyan iránytűk, amelyek mindig az ügyfél felé mutatnak. És nekünk, szolgáltatóknak, ez az egyetlen igazán fontos irány.
Záró gondolat: Egyetlen kérdés, ami megváltoztathat mindent
Végül hadd osszak meg veled egy egyszerű kérdést, ami már sokszor segített Ügyfeleimnek jobbá válni:
Mit tehetnék legközelebb, hogy még elégedettebb legyen a szolgáltatásommal?
Ez a kérdés nyitott, őszinte és fejlődésre ösztönöz. És ha jól figyelsz a válaszokra, valóban meg tudod változtatni az ügyfélélményt. Egy-egy válasz pedig akár az egész vállalkozásodat is előrébb viheti.